國外保險公司網站是如何提升用戶體驗的?

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所屬分類:經驗思維

本文來源: 悠游, 共 1878 字

隨著越來越多的人傾向于在網上填寫保險報價單,這一領域的用戶體驗對保持競爭力至關重要。保險公司投入了大量成本來吸引用戶訪問他們的網站,事實上,保險及其相關術語往往出現于昂貴的付費點擊廣告的關鍵詞之中。?這使得保險網站需要致力于提供更好的用戶體驗,以便于盡可能多地轉化他們的訪客,變得尤為重要。??保險網站的通病,也是用戶體驗的最大挑戰,就是如何讓顧客輕松填完冗長復雜的表單,同時給他們提供精確的報價。?在此,我將介紹一些可以使保險網站表單更容易完成的方法,避免在報價過程中有不必要的阻礙。

預估完成表單需要的時間

了解用戶完成表單的動機至關重要,同時動機也可以幫助我們搞清楚用戶完成表單所需的時間范圍。如圖,Confused 網站展示出了每種報價單的預估填寫時長。

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如果用戶進入表單之后,意識到完成表單需要相當一段時間,他們可能會因此而放棄。但如果你在之前有所提示,他們就會知道完成表單需要多長時間,并估算自己是否有這個時間。這是一種避免用戶感到沮喪的好方法。

改進表單的外觀和用戶感受

第一印象會對保險網站產生巨大影響,如果表單的設計看起來至少十年之前的風格,例如都是密密麻麻的文字,或者看著難以使用,那么即使用戶已經開始回來問題,也會中途離開。

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如上面的例子,來自 Direct Line 的表單設計看起來很吸引用戶,進度指示器上列出了所有階段,看起來很容易就能完成。因此人們更有可能開始報價。

拆分表單,使其更易于管理

將較長的任務拆分成易于管理的多個部分,可以使其更易于完成,并且看起來不那么令人生畏。?這不單單只是將表單拆分,而是需要合理的分類和歸納。例如,將人壽保險表分成12個部分,那么它看起來會比實際情況更糟。

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相反,應將其分解為合理的幾個模塊,明確每一部分中涉及的內容,如之前的 Direct Line 示例中那樣。

視覺信息?

保險報價表通常很長,因為它們必須如此,所以盡可能減少用戶的工作量是很重要的。方法之一是通過圖片和圖標來傳遞信息,這是一種比文本更高效的方法。這是一個很棒的來自汽車保險報價的例子。它用了一張簡單的圖片告訴人們在哪里可以找到他們的駕駛證號碼,這比用文本來解釋快得多,并能幫助顧客更輕松地完成報價的這一階段。

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在表單字段旁邊提供副本以提供幫助和解釋

Microcopy ①(或 tool tips ②)可以快速解釋表單字段,或回答客戶可能遇到的問題。

①微縮文本:用戶界面上幫助用戶做某些操作的小段文。

②工具提示:有時被稱為氣球幫助。是當鼠標停止在某一個工具元件時,界面對用戶的提示信息。?這種信息可以結合情境來提供,有助于避免用戶填寫表單時遇到的困難。它可以是永久顯示在字段旁邊的文本(最適合非常簡短的解釋),也可以在客戶可能需要它時,鼠標懸停顯示出來。

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盡可能提供便捷方式

任何減少用戶任務量的事都會降低他們放棄報價的可能性。?便捷方式就像定位工具一樣簡單,在您輸入郵政編碼和門牌號后填充地址字段。其他例子,如:Moneysupermarket 網站,對房屋保險做出某些預測。?這樣可以節省幾個額外的表單字段,同時能確保信息的正確性。

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表單驗證和錯誤處理

錯誤會阻礙用戶,并使他們對操作過程感到沮喪,所以好的方法是當用戶輸入信息的時候就對其進行驗證,要么確認信息已正確添加,要么需要進行調整。

工具與計算器?

工具可以在用戶不必離開當前流程的情況下,幫助顧客完成表單,提供快速計算功能。例如,confused 網站有一個人壽保險投保計算器,能基于抵押貸款支付和葬禮花費等關鍵信息幫助顧客決定他們需要投多少錢的保險。

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使問題與報價相關

將表單字段數量保持在最小值,并且僅集中于查找提供報價所需的信息,這是值得的。任何使報價過程變長和有風險的事都會令用戶沮喪,例如,一些公司試圖為其他保險產品進行交叉銷售。當回答一個關于我是否有寵物的問題(一開始我以為和房屋保險報價有關)后,我看到它僅僅是想賣給我額外的保險,這種情況也發生在車險上。

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這可能是市場或銷售團隊正在推動的事情,但這可能會惹惱正在填寫表單的用戶。

提供幫助選項

盡管你所有的設計和優化都有效,用戶仍會遇到問題,或者對報價有疑問,要讓他們很容易地與客服取得聯系。

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像Direct Line一樣,在報價的每個頁面提供清晰的聯系人(客服)選項;在任何可能的地方提供選項同樣有幫助,例如 Live chat(實時聊天)。

總結

保險網站確實面臨著用戶體驗的挑戰,因為他們要求用戶投入時間與精力完成報價表單。有些像旅行保險這樣的東西可能相對較短,但其他的則很復雜。這使得用戶體驗更加重要,可以在任務過程中消除障礙,同時不斷從用戶身上提煉用戶體驗的經驗。

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